June 11, 2021
De parte de SAS Madrid
130 puntos de vista


Bel茅n 鈥攏ombre ficticio鈥攕e apunt贸 a una Empresa de Trabajo Temporal en abril para probar suerte. Al d铆a siguiente recib铆a una llamada con una oferta de empleo bajo el brazo. No le ped铆an ninguna formaci贸n para el puesto y le comentaban que ejercer铆a de teleoperadora. Cuando lleg贸 a las oficinas de la empresa Indra BPO Servicios SLU 鈥攗no de los trajes de Indra鈥 descubri贸 que ejercer铆a como administrativa para el Centro de Atenci贸n al Paciente (CAP) del Servicio Madrile帽o de Salud (SERMAS). 鈥淣os dec铆an que el nombre de Indra no pod铆a salir en ninguna conversaci贸n, que trabaj谩bamos para el SERMAS. Tambi茅n nos dec铆an que deb铆amos asegurar que no 茅ramos m茅dicos sino personal administrativo鈥.

Con estas directrices y una formaci贸n de tres horas Bel茅n comenz贸 a trabajar para tres servicios de emisi贸n de llamadas: el servicio negativo, donde llamaban a las personas que hab铆an dado negativo en los test covid; la campa帽a 鈥楧etective鈥, donde hac铆an de rastreadores con personas que hab铆an dado positivo y la campa帽a de vacunaci贸n, donde confirmaban citas. Adem谩s recib铆an llamadas del servicio 鈥24 H鈥 en el que suministraban informaci贸n sobre la campa帽a de vacunaci贸n o sobre el coronavirus, entre otros aspectos. 鈥淟es tom谩bamos nota de los s铆ntomas y recog铆amos su DNI鈥, resume esta trabajadora.

Caos, desorganizaci贸n y poca formaci贸n. Trabajadores de este servicio denuncian estas situaciones a El Salto, en un servicio p煤blico externalizado en Indra desde 2010.

Bel茅n, que acababa de firmar un contrato temporal con un salario de 825 euros al mes por 30 horas semanales, se enfrentaba d铆a a d铆a a situaciones para las que no estaba preparada. 鈥淵o sab铆a del covid lo que dicen en la tele. He tenido llamadas de pacientes que, mandados por el m茅dico, han llamado a nuestro n煤mero para que les informemos sobre los trombos que pueden ocasionar las vacunas cuando no estamos capacitados para ello鈥, explica.

Caos, desorganizaci贸n y poca formaci贸n. Trabajadores de este call center denuncian estas situaciones a El Salto, en un servicio p煤blico externalizado que gestiona Indra desde 2010. 鈥淎 m铆 me daba verg眉enza hacer las llamadas a personas que han dado negativo. Me parece absurdo llamar a negativos de pruebas que se han hecho hace una semana. Adem谩s, el servicio de rastreo me parece p茅simo. Me pasaban cosas muy locas, como gente que me respond铆a que hac铆a diez d铆as que hab铆a terminado el aislamiento鈥, expresa Elena, tambi茅n con nombre an贸nimo, otra de las trabajadoras que ha contactado con El Salto. 鈥淓llos te dicen que te ci帽as a lo que pone que tienes que decir, pero no todos los casos son iguales, no puedes limitarte a contestar como una m谩quina. Deber铆a ser un servicio m谩s personalizado, para eso deber铆a servir鈥, expresa.

M谩s de 70 millones en once a帽os por gestionar citas

En febrero de 2010 la Comunidad de Madrid, capitaneada por Esperanza Aguirre, adjudicaba el servicio del CAP a la Uni贸n Temporal de Empresas (UTE) Indra MBA SL e Indra Sistemas SA 鈥攐tros de los trajes de Indra鈥 por un valor de casi 27 millones a ejecutar en cuatro a帽os. Aguirre externalizaba as铆 el servicio de gesti贸n de las citas m茅dicas que hasta entonces se hac铆a desde los centros sanitarios. Desde entonces esta multinacional espa帽ola presente en el Ibex35 ha ido engordando sus ganancias a raz贸n de casi siete millones al a帽o con esta tarea. M谩s de 70 millones en once a帽os por cubrir este servicio.

Desde 2010 Indra ha ido engordando sus ganancias a raz贸n de casi siete millones al a帽o con la gesti贸n de citas m茅dicas. M谩s de 70 millones en once a帽os por cubrir este servicio

En 2016 una Proposici贸n No de Ley (PNL) intent贸 volver a internalizar el servicio de citas y, aunque se aprob贸 con los votos a favor de PSOE, Podemos y Ciudadanos, esta vuelta a lo p煤blico nunca se efectu贸. El Gobierno de Cristina Cifuentes 鈥渓o que hizo fue meter en el propio call center a personal de la consejer铆a en mandos directivos para decir que hab铆a cumplido con la PNL鈥, explica Carmen San Jos茅, m茅dica y por aquel entonces diputada por Podemos en la Asamblea de Madrid.

A partir de mayo de 2016, fecha en la que expiraba el primer contrato y las pr贸rrogas de dos a帽os realizadas al mismo, Cifuentes renov贸 el mandato de Indra de forma extraordinaria en el Consejo de Ministros hasta que en 2017 se adjudic贸 un nuevo contrato, en esta ocasi贸n a Indra en UTE con Telef贸nica, que inclu铆a una pr贸rroga de dos a帽os. Y as铆 llegamos hasta 2019, con un nuevo contrato por dos a帽os, que expira el pr贸ximo 31 de octubre de 2021, adjudicado a la misma UTE. 鈥淯n desastre a precio de oro que ahora adem谩s gestiona llamadas de covid y de vacunas鈥, avisa San Jos茅.

Pandemia para hacer caja

El 25 de mayo de 2020 la Comunidad de Madrid inyect贸 m谩s dinero al CAP en un contrato troceado en dos partes para atender llamadas relacionadas con el covid-19, uno por m谩s de 574.000 euros y otro por m谩s de 311.000. A esto se le suman cuatro contratos por valor de m谩s de tres millones de euros para gestionar el servicio de rastreo. Y ya en 2021 llega la campa帽a de vacunaci贸n, por la que la UTE Indra-Telef贸nica recibe un contrato de 2,6 millones. Y todos por la v铆a de urgencia y sin publicidad.

鈥淓l centro de llamadas se externaliz贸 sin necesidad de ello. Desde los centros sanitario ten铆amos profesionales que pod铆a dar cobertura a estas llamadas. Lo que hab铆a que hacer era reforzar plantillas, algo que hubiera salido mucho m谩s barato鈥, afirma Sergio Fern谩ndez de CC OO

Pese a este festival de contratos, para Sergio Fern谩ndez, secretario de Acci贸n Sindical de Sectores P煤blicos de CC OO, que trabaja como auxiliar administrativo en un hospital p煤blico, las labores que realiza el CAP implican 鈥渦na p茅rdida de calidad asistencial鈥 a la ciudadan铆a. 鈥淓l centro de llamadas se externaliz贸 sin necesidad de ello. Desde los centros sanitarios ten铆amos profesionales que pod铆an dar cobertura a estas llamadas. Lo que hab铆a que hacer era reforzar plantillas, algo que hubiera salido mucho m谩s barato鈥, se queja.

鈥淒esde el inicio de la pandemia venimos reclamando que hubiera 2.000 rastreadores y ni se ha cumplido ni los conocemos. En el call center hay gente haciendo esas funciones y dudo mucho que tengan esa formaci贸n. Yo tengo formaci贸n para poder hacer rastreo鈥, asegura Fern谩ndez.

鈥淓sto tiene que ver mucho con c贸mo se gestionan las cosas en la empresa privada. Llegas ah铆 y te plantan a trabajar con una formaci贸n m铆nima sobre c贸mo funciona el programa inform谩tico. Estos profesionales estar谩n bajo presi贸n, debe de ser horrible. Es un atropello de la Consejer铆a de Sanidad empe帽ada en subcontratar servicios en detrimento de la sanidad p煤blica, de los profesionales y que suponen un coste para toda la ciudadan铆a鈥, sentencia.

Plan Privatizador

Para Carmen San Jos茅 la externalizaci贸n de la gesti贸n de citas en la 茅poca Aguirre fue una pieza necesaria para su plan privatizador. 鈥淟a estrategia privatizadora tuvo varios puntos para llevarla a cabo, pero una de las cosas m谩s importantes fue la instauraci贸n del 谩rea 煤nica, la libre elecci贸n de m茅dico, pediatra o enfermera. Y gracias a la externalizaci贸n del call center, en donde no hay transparencia, cuando las personas piden una cita se les deriva a los hospitales de gesti贸n privatizada que se construyeron bajo el mandato de Aguirre, tanto los PFI 鈥擨niciativa de Financiaci贸n Privada, en los que la construcci贸n y la explotaci贸n de los servicios no sanitarios pasan a manos privadas鈥 como los PPP 鈥擯artenariado P煤blico Privado en los que la construcci贸n y la explotaci贸n de servicios no sanitarios y sanitarios pasan a manos privadas鈥斺, explica San Jos茅, quien ilustra sus declaraciones con una tabla que refleja que en 2019 los hospitales p煤blicos perdieron 170.414 pacientes mientras que los privados ganaron 169.576.

鈥淎ntes hab铆a una transparencia en la gesti贸n de citas. Ahora lo que pasa es que las llamadas las recibe el call center que de alguna manera prioriza los centros privatizados o privados, y adem谩s de manera enga帽osa鈥, expresa Carmen San Jos茅, de Audita Sanidad

鈥淎ntes hab铆a una transparencia en la gesti贸n de citas. Ahora lo que pasa es que las llamadas las recibe el call center que, de alguna manera, prioriza los centros privatizados o privados, y adem谩s de manera enga帽osa. Te dicen que en tu hospital de referencia te van a atender en seis meses cuando te pueden atender la semana que viene en la fundaci贸n Jim茅nez D铆az. Esta es la estrategia general que ha llevado el PP desde entonces鈥, destaca esta m茅dica, integrante de la plataforma Audita Sanidad.

Indra y la salud: un negocio en todo el Estado

Y la Comunidad de Madrid no es la 煤nica en el arte de privatizar el servicio de gesti贸n de citas y dejarlo en manos de Indra, una empresa que se ha llevado 151 millones de euros en contratos relacionados con la sanidad en diez a帽os, seg煤n una investigaci贸n que public贸 El Salto.

En Andaluc铆a interviene en el servicio 鈥楽anidad responde鈥, privatizado por la Empresa P煤blica de Emergencias Sanitarias y donde colabora con la gesti贸n telef贸nica realizando el servicio de cita previa junto con otras empresas. Un contrato de 2016 que troce贸 este servicio en 3 lotes, adjudicaba a Indra BPO Servicios SLU un montante de 2.317.392 euros.

鈥淭odo lo que se subcontrata acaba teniendo mayores costes y esto lo hemos visto ya en Madrid con los hospitales de gesti贸n externalizada, que han supuesto un coste de ocho veces m谩s que si se hubiera hecho desde la Consejer铆a鈥

De la gesti贸n de citas v铆a call center, Indra ha pasado a crear apps para tal funci贸n, gracias a su filial Minsait, que ha creado un desarrollo inform谩tico para la gesti贸n de citas online en la Comunidad de Madrid, Andaluc铆a y Pa铆s Valenci脿.

Mientras, Sergio Fern谩ndez avisa: 鈥淭odo lo que se subcontrata acaba teniendo mayores costes y esto lo hemos visto ya en Madrid con los hospitales de gesti贸n externalizada, que han supuesto un coste de ocho veces m谩s que si se hubieran hecho desde la consejer铆a. Invirtamos ese dinero en aumentar plantillas y en reforzar los servicios p煤blicos para que no mueran鈥, sentencia.

Enlace relacionado ElSaltoDiario.com (10/06/2021).




Fuente: Sasmadrid.org