February 9, 2023
De parte de CGT
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Jorge Manrubia Dur谩n.

Soci贸logo y polit贸logo, estudiante del M谩ster de Sociolog铆a Aplicada a los Problemas Sociales de la UCM

El sector del telemarketing

El sector del telemarketing supone un claro ejemplo del empeoramiento de las condiciones laborales del mercado de trabajo en la actualidad. La externalizaci贸n de los servicios a empresas especializadas en este campo es un fen贸meno relativamente reciente que se ha potenciado con la deslocalizaci贸n de la contrataci贸n de la fuerza de trabajo hacia pa铆ses con menores salarios y peores condiciones laborales. As铆, se busca una reducci贸n de los costes y una maximizaci贸n de los beneficios por parte de las empresas. Esta situaci贸n no es exclusiva en el 谩mbito del telemarketing, sino que responde a unas din谩micas generalizadas a nivel mundial en el sistema capitalista globalizado contempor谩neo[1]. El proceso de descentralizaci贸n de la fuerza de trabajo muestra sus consecuencias en el aumento de la competitividad entre los trabajadores, en una pugna por el mantenimiento de los puestos de trabajo que tiende a la precarizaci贸n.

Actualmente en Espa帽a existen alrededor de 75 grandes empresas en el sector del telemarketing en las que trabajan alrededor de 120.000 trabajadores y trabajadoras. En los 煤ltimos a帽os, el sector ha ido concentrando el volumen de negocio en unas pocas empresas. Otra tendencia a destacar es que si bien la mayor铆a de las plataformas trabajan en Espa帽a,  se ha producido un fuerte crecimiento del sector en el extranjero, especialmente en Latinoam茅rica[2] donde se ha duplicado la facturaci贸n de las plataformas localizadas en Espa帽a.

En el sector del telemarketing existe una fuerte correlaci贸n entre precariedad y feminizaci贸n. Un 72% del total de las personas contratadas en Espa帽a son mujeres[3]. Gonz谩lez Gonz谩lez (2019), sostiene que la feminizaci贸n del sector del telemarketing se debe a la vinculaci贸n patriarcal de la mujer con la sumisi贸n 鈥搕anto en la relaci贸n trabajador-cliente como en la relaci贸n de subordinaci贸n frente a sus superiores鈥 y la tolerancia a la frustraci贸n.

Las bajas retribuciones de los y las trabajadoras contrastan con el progresivo y millonario aumento de los beneficios de las empresas del sector. Seg煤n el 煤ltimo informe de la Asociaci贸n CEX[4] (2022), la facturaci贸n de las empresas pertenecientes a dicha asociaci贸n (que representan el 88% del total en el sector en Espa帽a), aumentaron en m谩s de un 10% con respecto al a帽o anterior.

Otra de las caracter铆sticas del sector es la alta tasa de temporalidad, seg煤n CEX en 2021 estaba en torno al 40%. Esto se debe en gran medida a los contratos por obra y servicio, que si bien han desaparecido con la vigente reforma laboral[5], han sido en muchos casos convertidos en contratos de fijo-discontinuo, perpetuando cierta inestabilidad en el empleo.

En relaci贸n con las condiciones de trabajo, es especialmente destacable la utilizaci贸n de mecanismos de control que pod铆an calificarse como 芦mixtos禄, ya que mezclan las t茅cnicas de control de los trabajadores de las etapas tayloristas y post-tayloristas. Si bien en la actualidad, con las transformaciones del mercado de trabajo, algunas pr谩cticas laborales suenan ya obsoletas, a煤n quedan resquicios de tiempos pasados. Es cierto que el trabajo en los contact centers difiere en gran parte de aquellas f谩bricas industriales, paradigma del trabajo en el pasado siglo. Mientras aquellas se caracterizaban por una biograf铆a laboral lineal y continua[6], el trabajo en telemarketing es inestable, con entradas y salidas constantes, tanto por decisi贸n de los trabajadores como por determinaci贸n de las empresas[7]. En 2021 la tasa de rotaci贸n aument贸 8 puntos porcentuales[8] con respecto al a帽o anterior debido a la baja retribuci贸n, la falta de identidad o a las duras condiciones de trabajo.  Este tipo de empresas requieren de personal para campa帽as concretas y saben que la alta competitividad (re)producida por ellas mismas juega a su favor. En esta misma l铆nea, se se帽ala una tendencia al alza de los costes laborales debido a la inflaci贸n y a un requerimiento de profesionalizaci贸n del sector[9], lo cual podr铆a suponer un aumento de la competitividad entre los trabajadores que previsiblemente saldr铆an peor parados aquellos con menor cualificaci贸n que, recordemos, en este sector son principalmente mujeres.

Esta inestabilidad en el empleo no es exclusiva de este sector, pues responde a las transformaciones estructurales que se han ido produciendo en Europa desde finales de los a帽os 70, aceler谩ndose a煤n m谩s en las 煤ltimas d茅cadas. Lo que s铆 es destacable del trabajo en los contact centers son los mecanismos de control generados por las empresas. Unos mecanismos que hemos calificados de 鈥渕ixtos鈥 ya que  re煤nen caracter铆sticas particulares del modelo fordista (control exhaustivo de los tiempos de descanso, monitorizaci贸n constante del trabajo, subordinaci贸n de los trabajadores, etc.)[10]; y a su vez,  incorporan herramientas de control m谩s actuales que, partiendo del mismo principio de b煤squeda de la racionalizaci贸n y maximizaci贸n de los beneficios, se centran, en el autocontrol, el autogobierno y la autoimposici贸n de unos prop贸sitos en l铆nea con los de la empresa. El trabajo por objetivos es un claro ejemplo de ello. Unos objetivos, por lo general muy exigentes, que ejercen una presi贸n incesante sobre los trabajadores y que tiene una repercusi贸n directa en su bienestar emocional, traduci茅ndose en altos niveles de rotaci贸n en el empleo y unas tasas de absentismo que duplican la media estatal (11,45% frente al 5,5%)[11]. En la misma l铆nea se implanta la evaluaci贸n de los trabajadores por parte de los clientes al final de las llamadas telef贸nicas, mediante las 鈥嬧嬄玡ncuestas de valoraci贸n del servicio禄, con una repercusi贸n directa sobre los objetivos. As铆, las y los trabajadores se encuentran a merced de la visi贸n subjetiva del cliente, sin capacidad de acci贸n y, de nuevo, en una situaci贸n de presi贸n[12]. Estos mecanismos son favorables, por un lado, a la atomizaci贸n de las y los trabajadores y la competitividad entre ellos, cercenando el sentimiento de pertenencia grupal y dificultando la solidaridad; y por otro lado, a la anulaci贸n de la autonom铆a y al aumento del sentimiento de frustraci贸n[13].

Las consecuencias negativas de las condiciones laborales se agravan en el caso de las mujeres en un sector, como ya se ha se帽alado, enormemente feminizado especialmente en los puestos menos cualificados, mientras que en los de mayor responsabilidad y remuneraci贸n hay mayor presencia de hombres; lo cual agrava la brecha de g茅nero. Asimismo, son las mujeres quienes presentan un mayor porcentaje de bajas laborales, parcialidad, absentismo y permisos (tanto retribuidos como no retribuidos). Son 茅stas quienes soportan mayoritariamente las cargas de cuidados fuera del 谩mbito laboral remunerado, vi茅ndose as铆 reducidos sus ingresos y su posibilidad de promoci贸n en el seno de la empresa. Adem谩s, los mecanismos de control indirectos, como es el trabajo por objetivos, perjudican especialmente a las mujeres al contar con un marcado sesgo de g茅nero. Unos objetivos que, si ya de por s铆 son dif铆cilmente alcanzables, lo son a煤n m谩s para las mujeres, al no tener en cuenta las particularidades de las trabajadoras e impidiendo o dificultando gravemente la conciliaci贸n.

Perspectivas de trabajadoras en el sector del telemarketing

La presente investigaci贸n se ha construido mediante entrevistas realizadas a trabajadoras del sector del telemarketing. Muchas de las cuestiones recogidas en estudios previos al respecto se confirmaron, como la feminizaci贸n o la precarizaci贸n del trabajo en call centers. Gracias a este trabajo de campo hemos podido conocer los motivos que explican la presencia mayoritaria de mujeres en este sector. En algunos casos por la cercan铆a al centro de trabajo o la posibilidad de teletrabajar; y en otros por no haber encontrado otro empleo que les permita mantenerse econ贸micamente y conciliar su vida laboral y familiar, o la relevancia de la coyuntura econ贸mica en el momento de la pandemia a la hora de acceder a un puesto de trabajo.

Yo ped铆 amoldar mi trabajo a mis hijos y me lo concedieron鈥.

Cuando empez贸 la pandemia yo estaba estudiando (鈥) y yo me ten铆a que incorporar al mercado laboral en 2020, en agosto-septiembre de 2020, cuando estaba todo bajo m铆nimos (鈥)鈥.

Sin embargo, existe un amplio consenso en cuanto a los bajos salarios y la falta de actualizaci贸n de los mismos.

鈥淓s una basura lo que nos est谩n pagando鈥.

En cuanto a las relaciones con compa帽eros y superiores tambi茅n se muestra cierto descontento, tal y como se帽alan estudios previos. Esta degradaci贸n de las relaciones se da en gran parte por la pugna interna que se genera entre trabajadores.

鈥(鈥) el ambiente y las relaciones laborales son p茅simas, para m铆 es s煤per importante. Y es para m铆 lo m谩s deficiente que hay en esta empresa en mi puesto de trabajo actual鈥.

鈥渘o hay buen ambiente en general, por鈥 desde la parte de estructura se aplica como un procedimiento de competitividad entre los compa帽eros y las compa帽eras, entonces eso hace como de barrera y eso perjudica a las relaciones鈥.

La competitividad en el sector se traslada a las plantillas, llegando hasta el punto de elaborar rankings entre las trabajadoras.

鈥(鈥) antes se plasmaba por correos electr贸nicos, mandaban un listado de c贸mo se iba a nivel de productividad. Fulanito lleva veinte cierres y Menganita lleva tres (鈥) se帽alando a todos los compa帽eros en el mismo ranking p煤blico. En todos los correos electr贸nicos se ve铆a c贸mo iba cada persona. O sea, encima se帽al谩ndolos, mencion谩ndolos con un @fulanita, 驴por qu茅 llevas 鈥渪鈥 cierres cuando tu compa帽ero lleva veinte mil. O sea, imag铆nate los riesgos psicosociales que hay ah铆鈥.

De la misma forma, la incorporaci贸n del teletrabajo como norma en algunos puestos del sector, cercena las relaciones personales entre trabajadoras, disminuyendo la generaci贸n de solidaridades entre las mismas.

鈥渟i estuviera (鈥) a dos minutos de mi casa, pues no dudaba en estar all铆, porque (鈥) es una ventaja (鈥) para compartir cosas, para intercambiar (鈥). Al final el tiempo del caf茅, o salir a la calle un rato te despeja y te ayuda tambi茅n a desarrollarte como persona鈥.

Por 煤ltimo, en relaci贸n con la conciliaci贸n familia-empleo, las entrevistadas no mostraron en primera instancia especiales dificultades, pero a medida que se desarrollaron las entrevistas salieron a la luz algunas cuestiones.

鈥渘o me han dejado ascender (鈥) los jefes me dijeron que la plaza era m铆a, pero por temas de horarios (鈥) para cien euros m谩s que me pagan, paso, prefiero estar con mis hijos鈥.

El presente estudio se ha centrado en el sector del telemarketing, atendiendo a sus caracter铆sticas particulares. Sin embargo, es posible que muchas de las cuestiones aqu铆 tratadas sean transferibles a otros sectores de actividad, pues como se ha se帽alado inicialmente, el sistema capitalista en su etapa actual presenta unas din谩micas que traspasan las fronteras territoriales y sectoriales. Muchos de los cambios estructurales que se han dado en las 煤ltimas d茅cadas han ido de la mano de la debilitaci贸n de las organizaciones que generan y reproducen solidaridades colectivas, ya sea de una forma directa o mediante mecanismos de control y disciplinamiento dif铆cilmente compatibles con estas, en una sociedad cada vez m谩s tendiente al individualismo. Es pues imprescindible reavivar las solidaridades grupales y reactivar la organizaci贸n y la lucha pol铆tica de clase para poder afrontar los desaf铆os presentes y futuros de los y las trabajadoras.

[1] Harvey, D. (2005). A Brief History of Neoliberalism. New York: Oxford University Press.

[2] Sectores (2022). Estudio Sectores: Call Centers. DBK, 21, p谩gs. 1-198.

[3] Gonz谩lez Gonz谩lez (2019). G茅nero y trabajo en los contact centers. Paradigma de feminizaci贸n laboral. Universidad de Le贸n, 7(2), pp. 261-273.

[4]https://www.asociacioncex.org/estudio-anual-sobre-la-situacion-del-contact-center-en-2021-mayor-digitalizacion-de-las-empresas-y-de-los-servicios/

[5] Espa帽a. Real Decreto-ley 32/2031, de 28 de diciembre, de medidas urgentes para la reforma laboral, la garant铆a de la estabilidad en el empleo y la transformaci贸n del mercado de trabajo. Bolet铆n Oficial del Estado, 28 de diciembre de 2021, n煤m. 313, pp. 166882 a 166935.

[6] Alonso, L.E. (2004) La sociedad del trabajo: debates actuales. Materiales inestables para lanzar la discusi贸n, Revista Espa帽ola de Investigaciones Sociol贸gicas, 107, pp. 21-48.

[7] Gonz谩lez Gonz谩lez (2019), G茅nero y trabajo en los contact centers. Paradigma de feminizaci贸n laboral, Universidad de Le贸n, 7(2), pp. 261-273.

[8] Asociaci贸n CEX (2022), Estudio de mercado sobre la situaci贸n del contact center, Asociaci贸n CEX.

[9]  Sectores (2022), Estudio Sectores: Call Centers, DBK, 21, p谩gs. 1-198.

[10] Gonz谩lez Gonz谩lez (2019), G茅nero y trabajo en los contact centers. Paradigma de feminizaci贸n laboral, Universidad de Le贸n, 7(2), pp. 261-273.

[11] Asociaci贸n CEX (2022), Estudio de mercado sobre la situaci贸n del contact center. Asociaci贸n CEX.

[12] Gonz谩lez Gonz谩lez (2017), Identidad de g茅nero, trabajo y precarizaci贸n en Castilla y Le贸n. En: Identidad y G茅nero en Castilla y Le贸n. Instituto de las Identidades, 42, pp. 55-66. Diputaci贸n de Salamanca.

[13] Gonz谩lez Gonz谩lez (2019), G茅nero y trabajo en los contact centers. Paradigma de feminizaci贸n laboral, Universidad de Le贸n, 7(2), pp. 261-273.




Fuente: Cgt.org.es