February 28, 2022
De parte de SAS Madrid
208 puntos de vista

Carlos San Juan abri贸 el debate. Su recogida de firmas 鈥攓ue ha alcanzado casi 650.000 apoyos鈥 para exigir un “trato m谩s humano” a la banca provoc贸, primero, una oleada de anuncios de distintas entidades que dijeron ser sensibles a la problem谩tica que supone para los mayores la digitalizaci贸n de sus servicios y, segundo, un compromiso para solucionarla. Este lunes, las asociaciones bancarias firmaron la actualizaci贸n del Protocolo estrat茅gico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca que, entre cosas, contempla medidas como ampliar el horario para atender a los m谩s mayores, ofrecerles cursos de educaci贸n financiera o garantizar una atenci贸n telef贸nica preferente.

Sin embargo, y aunque solucionar este problema era prioritario para los mayores, la denuncia del m茅dico jubilado ha puesto de relieve la existencia de una brecha digital que va mucho m谩s all谩 de la banca y que afecta en mayor medida a la tercera edad. Y cada vez en m谩s aspectos. Pedir cita con el m茅dico, obtener el pasaporte covid, consultar las facturas de la luz, realizar gestiones administrativas… 驴C贸mo hacerlo sin un ordenador o sin un m贸vil? 驴Y c贸mo conseguirlo si quien te atiende es un contestador autom谩tico?

Seg煤n explic贸 a infoLibre Juan Manuel Mart铆nez G贸mez, presidente de la Confederaci贸n Espa帽ola de Organizaciones de Mayores (CEOMA), el problema de digitalizar servicios ha llegado a casi todos los aspectos de la vida cotidiana de los mayores. Y m谩s tras el covid. “Con la pandemia esto se ha intensificado. Ya hasta para pedir un taxi te atiende un contestador autom谩tico con el que muchas personas mayores no se saben manejar”, denuncia.

驴Lo saben las empresas? 驴Lo han previsto las Administraciones? No hay ninguna entidad, ni p煤blica ni privada, que no diga estar sensibilizada ante esto. Verdad o no, preguntadas por este peri贸dico, compa帽铆as el茅ctricas, telef贸nicas y administraciones locales manifiestan reservar un tipo de atenci贸n especial a los m谩s mayores.

Por ejemplo, fuentes de Naturgy declaran que los ancianos tienen “una atenci贸n preferente” en sus locales en horarios de 10.00 a 11.00 horas de la ma帽ana y que tienen a su disposici贸n “un voluntario de la Fundaci贸n Naturgy para ayudar y asesorar con los tr谩mites necesarios para la renovaci贸n del bono social” que, explican fuentes de la compa帽铆a, afecta principalmente a personas “con rentas bajas y/o jubilados”. Iberdrola, por su parte, asegura ser “la compa帽铆a energ茅tica con m谩s puntos presenciales de atenci贸n al cliente de Espa帽a” y durante el estado de alarma, destacan tambi茅n, reforzaron un canal telef贸nico de uso exclusivo para mayores de 65 a帽os.

Entre las compa帽铆as telef贸nicas, Movistar asegura tener “un servicio de atenci贸n a mayores” en sus tel茅fonos gratuitos, un sistema que, explican sus fuentes a infoLibre, arranc贸 con la pandemia y ha atendido 5,7 millones de llamadas hasta diciembre de 2021. “Gracias a un avanzado sistema de reconocimiento de voz que ayuda a distinguir a los llamantes por edad, cuando una persona mayor de 65 llama a Movistar es atendido de forma urgente y prioritaria”, aseguran. En Vodafone, por su parte, tan solo informan de que los ancianos “podr谩n ser atendidos por un agente” en caso de tener problemas al realizar cualquier gesti贸n a trav茅s de Internet o de la aplicaci贸n m贸vil de la compa帽铆a. Orange no respondi贸 a las preguntas enviadas por este peri贸dico.

驴Y en la Administraci贸n? La local, que es la m谩s cercana al ciudadano, tambi茅n ha digitalizado servicios. Para pedir cita en cualquier oficina ciudadana de un ayuntamiento, por ejemplo, ya es necesario un ordenador o un m贸vil. Y conocimientos para hacerlo, claro. El Ayuntamiento de Bilbao, en este sentido, asegura que su “compromiso es avanzar hacia una Administraci贸n moderna, eficaz y digitalizada”. Pero eso s铆, a帽aden sus fuentes, “sin dejar a nadie atr谩s”. Para ello, aseguran que se han puesto en marcha “cursos para personas mayores y colectivos vulnerables y un servicio ‘piloto’ para tr谩mites”.

El de Madrid, por su parte, informa de que ha puesto en marcha dos proyectos: uno con la entidad Emancipatic “dirigido a ense帽ar a las personas mayores c贸mo usar los smartphones”, y otro con la entidad Secot, “centrada en el uso de apps pr谩cticas para el uso diario”. En Barcelona, informan fuentes del Ayuntamiento, todos los tr谩mites se pueden hacer a trav茅s de las oficinas de atenci贸n al ciudadano o por tel茅fono, no solo de manera telem谩tica. El Ayuntamiento de Val猫ncia no ha respondido a estas preguntas, al igual que los departamentos de Sanidad de Catalu帽a y Madrid, con los que se puso en contacto este peri贸dico para conocer si se ha tenido en cuenta a los mayores a la hora de exigir Internet o aplicaciones m贸viles para ciertos tr谩mites, como el de obtener el pasaporte covid.

Discriminaci贸n y edadismo: el problema de la falta de una buena atenci贸n

Sin embargo, organizaciones de mayores rechazan que la exigencia de servicios presenciales o como m铆nimo telef贸nicos sea una necesidad exclusiva de las personas mayores. Son conscientes de que los ancianos son quienes m谩s sufren la digitalizaci贸n, pero no se puede achacar a ellos la culpa: es de las empresas y Administraciones, apuntan. “No se trata de buscar respuestas se帽alando a un colectivo y reivindicando medidas asistenciales. Estamos hablando de los derechos de los ciudadanos. Todo esto es un problema de falta de calidad en la atenci贸n“, critica Juan Mart铆n, coordinador del Centro Internacional sobre el Envejecimiento (CENIE).

Pone un ejemplo: si una persona de 25 a帽os necesita ayuda para utilizar un cajero, pensar谩 que el problema no es suyo, sino de que el sistema, quiz谩s, es complicado. 驴Qu茅 ocurre si le pasa lo mismo a alguien de 75? El foco se pone, autom谩ticamente, en su supuesta falta de conocimientos digitales.

Y eso es conflictivo porque “la identificaci贸n de un problema condiciona la respuesta de la sociedad”. Ahora mismo, dice, estamos “se帽alando de una manera discriminatoria a un tipo de persona”. Hay que dar una respuesta colectiva, se帽ala. Sobre todo porque la sociedad tiende al envejecimiento. “No se pueden hacer reivindicaciones asociando cada una a un grupo, y menos si queremos hacer una sociedad integradora e inclusiva”, apunta.

Comparte opini贸n con Carlos Mart铆nez, director de la Uni贸n Democr谩tica de Pensionistas, que forma parte de la Plataforma de Mayores y Pensionistas. “Est谩 claro que el problema que se ha evidenciado con la banca pasa en m谩s sectores, pero estas luchas tienen que ser comunes de toda la sociedad, no se pueden sectorializar y hacerlas solo de los mayores. Se est谩n vulnerando los derechos de los consumidores”, apunta. Pero tambi茅n destaca que “lo primero” es que se solucione la brecha en la banca. “Luego todo lo dem谩s, porque nos da miedo que la patronal bancaria quite el foco de su sector y diluya el problema”, insiste.

Aun as铆 la brecha se cierra… pero por pura necesidad

Sin embargo, y a pesar de la existencia de la brecha, los datos reflejan que los m谩s mayores cada vez usan m谩s Internet. Seg煤n las cifras publicadas por Envejecimiento en Red que cita en conversaci贸n con infoLibre Diego Ramiro, director del Instituto de Econom铆a, Geograf铆a y Demograf铆a del CSIC 鈥攐rganismo que constituye la plataforma junto a la Fundaci贸n General CSIC鈥, el 73% de las personas entre 65 y 74 a帽os naveg贸 por la red en 2021, un porcentaje much铆simo m谩s elevado que el registrado en el a帽o 2006, cuando tan solo lo hizo el 5,1%, seg煤n la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnolog铆as de Informaci贸n y Comunicaci贸n en los Hogares del INE.

Aun as铆, el dato est谩 muy alejado si se observa la misma estad铆stica atendiendo a otros grupos de edad. Por ejemplo, en 2021 el 99,7% de los j贸venes entre 16 y 24 a帽os hizo uso de Internet. Entre 25 y 34 a帽os lo hizo el 99,3%. Pero la brecha, en realidad, no est谩 ah铆, como explica Ramiro, sino en el uso que se da a la red. Para los m谩s mayores, dice, Internet es una herramienta “para estar en contacto con los dem谩s” o para realizar gestiones que necesariamente hay que hacer a trav茅s de una web. De este modo, lo que m谩s realizan las personas de entre 65 y 74 a帽os es utilizar la mensajer铆a instant谩nea (lo hizo el 91,6% en 2021, seg煤n el INE), leer noticias (71,4%), realizar videollamadas (65,4%), enviar o recibir correos electr贸nicos (61,3%), buscar informaci贸n sobre salud o bienes y servicios (lo hizo el 58,5% y el 57,5%, respectivamente), y acceder a la banca online (52,2%). Su participaci贸n en redes sociales, en consultas o en aplicaciones de compra y venta, por ejemplo, es much铆simo menor que entre las personas de menor edad.

En cualquier caso, el aumento del uso de la red se debe, explica Ramiro, a tres factores. El primero es puramente demogr谩fico, y es que muchas de las personas que tienen m谩s de 65 a帽os ya utilizaban Internet con menos edad; el segundo, tecnol贸gico, ya que las plataformas y tel茅fonos m贸viles han mejorado sustancialmente; y el tercero, por su parte, est谩 vinculado al contexto. Y en esto tambi茅n entra en juego, como en casi todo, la pandemia. “Las medidas de distanciamiento social tambi茅n han obligado a los mayores a tener que utilizar la tecnolog铆a para poder estar en contacto con sus seres queridos”, explica.

Enlace relacionado InfoLibre.es (28/02/2022).




Fuente: Sasmadrid.org